Vom elektronischen 2D-Onlinekatalog zum fortschrittlichen Serviceportal!

Die beiden sich nahestehenden Unternehmen MAFI und TREPEL liefern ihre Maschinen und Geräte weltweit aus und sind jeweils führende Hersteller in ihren Märkten. Um den Bereich After Sales und die damit einhergehende Kundenbindung weiter auszubauen, entstand nach dem Upgrade auf die neue Software-Version des CATALOGcreator® ein intuitiv bedienbares Serviceportal im Internet, das zusätzlich zu den maschinenbezogenen 2D-Ersatzteilkatalogen auch kundenspezifische Preis-, Bestell- und Lieferinformationen bereitstellt.

Unternehmen

Die MAFI Transport-Systeme GmbH ist weltweit führender Hersteller von Zugmaschinen für den innerbetrieblichen Transport in Seehäfen, Industrie, Logistik- und Distributionszentren. Das Schwesterunternehmen TREPEL Airport Equipment GmbH stellt Luftfahrtbodengeräte her. Fahrzeuge von TREPEL werden auf Flughäfen in über 150 Ländern betrieben. Beide Firmen haben den Hauptsitz im baden-württembergischen Tauberbischofsheim.

Ausgangssituation                                        

Bereits seit 2006 setzt die Unternehmensgruppe die Software für elektronische Ersatzteilkataloge CATALOGcreator® ein.

Eine Besonderheit ist, dass die Luftfahrtbodengeräte von TREPEL meist in Bereichen an Flughäfen eingesetzt sind, die hohe Standards an die Sicherheit erfüllen müssen. Entsprechendes Fachpersonal sowie Werkstätten vor Ort sind in solchen Sicherheitsbereichen in der Regel vorhanden, um schnell auf Störungen reagieren zu können. Es überrascht daher nicht, dass diese Kunden soweit wie möglich ihre Wartungen und Reparaturen selbst durchführen möchten.

„Aufgrund der Sicherheitsstandards an Flughäfen kann es schon vorkommen, dass unsere Servicetechniker bis zu vier Tage am Flughafen warten, um überhaupt die Zugangsberechtigung zu diesem sensiblen Bereich zu bekommen“, erklärt der Leiter des TREPEL Kundendienstes Markus Herwig. Für den MAFI-Kundendienst ergänzt dessen Konstruktions- und Kundendienstleiter Alfonso Urzola, dass insbesondere Zeitzonen mit entsprechendem Zeitversatz zu unseren „normalen“ Geschäftszeiten Tools benötigen, um dies zu kompensieren. Die Servicekonzepte von MAFI und TREPEL sind deshalb darauf ausgerichtet, die Techniker der Kunden im „training on the job“ auszubilden und entsprechend gut aufbereitete Informationen rund um die Fahrzeuge und Geräte 24/7 online bereitzustellen.

Anforderungen                                              

„Bisher war ein elektronischer Katalog noch Stand der Technik, aber der Trend ging klar zum Serviceportal“, so Alfonso Urzola. Gründe dafür sind ein insgesamt rascherer Technologiewandel als früher und dass auch bei den Kunden ein Generationenwechsel stattfindet. Diese jüngere, internetaffine Generation möchte auch im Beruf keine Abstriche in puncto Bedienerfreundlichkeit und Online-Verfügbarkeit von Daten machen. Namhafte Internet-Shops für Endkunden machen vor, wie man in diesem Online-Business erfolgreich ist. „Zudem müssen wir als Originalteile-Lieferant unseren Wettbewerb im „Graumarkt für Ersatzteile“ sehr ernst nehmen und unser Serviceangebot online weiter ausbauen.“

Was ursprünglich ein Projekt der Technischen Dokumentation war, liegt mittlerweile in der Verantwortung des Kundendienstes. Man hat erkannt, dass nicht nur die leichte Identifikation der Ersatzteile im 2D-Onlinekatalog wichtig ist, damit die Kunden das Tool nutzen, sondern noch weitere Features notwendig sind, um für die Zukunft gut aufgestellt zu sein.

Über die Jahre ist der elektronische 2D-Ersatzteilkatalog bei MAFI und TREPEL kontinuierlich gewachsen und wurde mit zusätzlichen Informationen wie Bedienungs- und Wartungsanleitungen und Ersatzteilfotos angereichert. Anfänglich wurde der Katalog fast nur intern genutzt, um beispielsweise zu schulen oder die richtigen Teile im telefonischen Support schnell zu finden.

Dies zu ändern hatte sich der Kundendienst vor drei Jahren auf die Fahne geschrieben. Erste Erfolge waren schnell sichtbar: Heute nutzen schon über 200 Kunden den 2D-Onlinekatalog. Dies hat in kurzer Zeit zu einer deutlichen Steigerung im Umsatzvolumen über diesen Bestellweg – und zu einer „win-win-Situation“ für beide Seiten – beigetragen.  

Vor allem Großkunden erkennen schnell die Vorteile des Onlinekatalogs für sich. Hier spielen nicht nur die leichte Identifizierung der Teile, sondern auch Aspekte wie die eigene Lagerhaltung eine große Rolle. Im elektronischen Katalog sieht der Kunde sofort, wo das benötigte Ersatzteil noch in seinen Maschinen verbaut ist und kann sich bedarfsorientiert bevorraten.

Lösung                                                               

Um den Umsatz im After-Sales-Geschäft weiter zu steigern, entstand ein komfortables Serviceportal, das den Kunden zusätzlichen Nutzen bietet. Dazu zählt ein Zugangs- und Berechtigungskonzept, um für jeden Kunden individuelle, maschinenspezifische Kataloge verfügbar zu machen. In diesen kundenspezifischen Katalogen werden auch alle bekannten an den Maschinen vorgenommenen Modifikationen nachgepflegt und die aktuellen Daten rund um die Uhr online verfügbar gemacht.

Ein wesentlicher Schritt in Richtung Serviceportal war die Entscheidung für den up2date-Shop der KUMAsoft GmbH. KUMAsoft ist langjähriger und erfahrener Partner der TID Informatik für solche Webshop-Projekte in Kombination mit dem CATALOGcreator®. In dem neu entstandenen Serviceportal stellt der Kundendienst Preisinformationen sowie Liefertermine aus dem ERP-System heraus zur Verfügung. Gerade die Auskunft über Lieferzeiten ist für die Kunden sehr wichtig, wenn Ersatzteile dringend benötigt werden.

Darüber hinaus werden die Kosten für den Versand oder die benötigten Lieferpapiere angegeben. Da beispielsweise für Embargo-Länder keine allgemeinen Standards bestehen, die sich für das Portal einfach definieren und anzeigen lassen, wird derzeit aber noch jeder Auftrag von einem kundigen Sachbearbeiter umgehend geprüft.

Nach dem Aufsetzen der neuen Version des CATALOGcreator® wurde die Shop-Lösung implementiert. In einem Pilotprojekt testeten die ersten Kunden das neu entstandene Serviceportal, bevor es weltweit ausgerollt wurde.

Erfahrungen und Ausblick

Um die Dokumente im CATALOGcreator® aktuell zu halten, gibt es bereits heute eine innovative Lösung: Das von den Unternehmen verwendete Dokumentenmanagement-System d.3 stellt die jeweils neueste freigegebene Version dieses Dokumentes über eine Live-Anbindung zum Onlinekatalog zur Verfügung.

So hat auch der Kunde die Sicherheit, dass beispielsweise die Betriebsanleitungen immer auf dem neuesten Stand sind. Die Nummer der Baugruppen-Ebene definiert, welche Dokumente der Nutzer jeweils angezeigt bekommt. Dieser Prozess bietet den weiteren Vorteil, dass die Dokumente nicht auf dem Webserver abgelegt sind und deshalb dort keinen Speicherplatz benötigen.

Dem Service ist es besonders wichtig, dass sich Elektrik- und Hydraulikpläne – dank der Software CATALOGcreator® – einfach in den Onlinekatalog integrieren lassen. Diese Pläne tragen zum Verständnis der Funktionsweise der Fahrzeuge und Geräte bei und erleichtern im Störungsfall den Technikern des Kunden die Fehlersuche erheblich.

Fazit

„Nach über zehn Jahren sehr guter Zusammenarbeit mit der TID sind wir sicher, auch für zukünftige Anforderungen den richtigen Partner im Boot zu haben. Da wir bei MAFI und TREPEL um die 90 Prozent unserer Produkte exportieren, haben wir mit der Webshop-Lösung ein starkes Tool, um den Umsatz im After-Sales nachhaltig auszubauen und die Kundenbindung zu stärken. Wir haben – mit dem CATALOGcreator® und dem up2date-Shop – jetzt die Basis in Richtung eines fortschrittlichen Serviceportals geschaffen“, erläutern beide Leiter des Kundenservice unisono.

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Weitere Beiträge unserer Referenzkunden finden Sie auf unserer Website unter Kundenstimmen.

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