Kundenservice als Wettbewerbsvorteil – ein Interview mit der Service Excellence Initiative

Maschinen und Anlagen gleichen sich in ihren Funktionalitäten immer mehr an und entwickeln sich zur Commodity. Die Service Excellence Initiative beschäftigt sich daher mit dem Thema, welche USPs im Maschinen- und Anlagenbau geboten werden können. Ein Interview mit der Service Excellence Initiative.

  1. Welche Wachstumstreiber gibt es im Kundenservice?

S.E.I.: Der Kundenservice stellt einen Haupt-Wachstumstreiber dar. Durch die Ergänzung der Maschinen und Anlagen mit korrespondierenden Services kann man der Commodity-Falle entrinnen, die Kundenbindung drastisch erhöhen, die Preissensitivität verringern und die Austauschbarkeit herabsetzen.

Grundlage von Services stellt die Vernetzung und damit die zunehmende Digitalisierung von Maschinen dar. Diese unter dem Überbegriff Industrie 4.0 subsummierte Vernetzung kann von Maschinenherstellern durch Serviceoptimierung vorangetrieben werden. Damit entwickeln sich Maschinenhersteller sukzessive zu Lösungsanbietern und können eine integrale Rolle in der Wertschöpfungskette ihrer Kunden einnehmen. Das Wachstumspotenzial wird durch neue Services und erhöhte Kundenbindung gefördert.

  1. Hohe Qualitätsstandards sind eng mit hohen Servicestandards verknüpft. Wie kann sich ein Unternehmen durch Service Qualität sichern – was sind Erfolgsfaktoren?

S.E.I.: Die Herausforderungen im Service sind, eine hohe und gleichbleibende Servicequalität bereit zu stellen. Dazu ist es notwendig, dass Prozesse zu einem hohen Maß automatisiert und standardisiert werden. Individuelles Wissen muss genutzt und der gesamten Organisation standardisiert zur Verfügung gestellt werden. Die Prozesse müssen über KPIs (Key Performance Indicators) permanent überwacht und ggf. nachgeregelt werden. Dazu wird eine internationale Managementstruktur benötigt.

  1. Wie sollte die Interaktion mit dem Kunden bestenfalls aussehen? Sollten Impulse des Kunden mitbedacht werden?

S.E.I.: „Vom Kunden aus denken“ sollte das zentrale Leitmotiv sein. Das bedeutet, Kundenbedürfnisse zu erkennen und diese abzudecken. Dazu bedarf es der engen Vernetzung mit dem Kunden, sowohl um die Bedarfe zu erkennen, als auch für die Erbringung der Services.

  1. Welche Unterschiede den Service betreffend sind Ihnen bekannt? Gibt es im Maschinenbau den „einen USP“?

S.E.I.: Im Service gibt es diverse Unterschiede und Ansätze – beispielsweise bei der strategischen Positionierung. So kann der Service als Add-On-Produkt, als eigenständiges Produkt (voll integriert in der Organisation des Herstellers als Cost oder Profit Center oder voll integriert in einer separaten Service Organisation) sowie als Teil einer Gesamtlösung angeboten werden.

Das Portfolio an Services kann unterschiedlich aussehen. Neben Reparaturen und Wartungen bieten einige Maschinenbauer sogar Ersatzteilmanagement, Absicherung von Verfügbarkeiten und Produktion bis hin zu ganzen Betreibermodellen an.

Abhängig vom gebotenen Service ist die Integration in die Wertschöpfungskette des Kunden sehr unterschiedlich:

1.)  Servicedienstleistung als Stand-Alone Produkt

2.)  Service als Teil der Instandhaltungskette

3.)  Dienstleistungen integriert in Produktionssteuerung und Optimierung durch Vernetzung
Auch der Vertrieb bzw. das Marketing von Services kann sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden. Während einige ihre Servicedienstleistungen (noch) gar nicht vermarkten, verkaufen andere Ihre Services über den Anlagenvertrieb. Empfehlenswert sind beispielsweise ein dedizierter Vertrieb und ein dediziertes Marketing für die Servicedienstleistungen.

  1. Welche Beispiele für Best Practice und Worst Practice sind Ihnen bekannt? 

S.E.I.: Der Worst Case ist beispielsweise, wenn die Vernetzung mit dem Kunden nicht stattfindet. Fehlt die Integration des Kunden, kann der Service als Geschäftsfeld einfacher aus dem Markt gedrängt werden und ist nahezu komplett verloren.

Der Vertriebserfolg wird zusätzlich durch fehlendes Marketing und einem nicht vorhandenen, dedizierten Vertrieb erschwert, da die Sichtbarkeit der Servicedienstleistung nicht gegeben ist.

Best Case ist, wenn der Hersteller durch integrierte Services zum Partner des Kunden wird, diesen bei der Steigerung von Produktivität und Effizienz unterstützt und dadurch einen Single Source Status erlangt und quasi nicht mehr austauschbar ist.

  1. Wie schätzen Sie Online-Plattformen wie die Industrie-Arena oder Social Media ein, um mit Kunden einen offenen Austausch zu pflegen?

S.E.I.: Da sich die Erwartungshaltung und Gewohnheiten vom Privatleben auf das Business übertragen, ist es nur eine Frage der Zeit, bis die Anforderungen nach offenem Austausch auch mit Hilfe von Social Media massiv auftreten werden. Die Unternehmen, die diese Veränderung frühzeitig antizipieren, werden langfristig Erfolg haben.

  1. Haben Sie Tipps für Unternehmen, wie sie durch Service den Kunden binden können? Was muss beachtet werden?

Kundenbindung entsteht durch die Integration in die Wertschöpfungskette des Kunden durch aktives Vorantreiben der Vernetzung. Dadurch unterstützt man den Kunden optimal bei dessen Bemühungen Produktivität, Effizienz usw. zu steigern.

Dabei muss beachtet werden, dass dies ein langfristiger Prozess ist, der Change Management im eigenen Unternehmen verlangt und keine kurzfristige Gewinnoptimierung zulässt.

  1. Was hemmt das Wachstum im Service?

S.E.I.: Service ist im allgemeinen zu wenig in den Gesamtstrategien von Unternehmens berücksichtigt. Das Wachstum wird durch mangelnde Management Attention gehemmt. Dabei speilt auch die Besetzung von Führungsfunktionen im Service durch „altgediente Techniker“ anstatt innovativen Managern eine Rolle.

Fehlende Servicekonzepte incl. Business Modell und Planung sowie fehlende Sales Channel und Marketing tragen zusätzlich dazu bei.

  1. Wie sieht die Zukunft des Service im Maschinenbau aus? Worauf sollten sich Maschinenbauer einstellen und welche zukünftigen Trends zeichnen sich ab? 

S.E.I.: Die im Consumer Business bewährten Verhaltensmuster und Erfahrungen werden sich auf den B2B Bereich übertragen. Mobile Devices werden ebenso zum Standard wie die ortsunabhängige on-demand Informationsversorgung der User. Daher werden Anforderungen wie Schnelligkeit, Mobilität, Informationen on demand, User Experience und Gamification im Service des Maschinenbaus immer wichtiger.

Die Form der Informationsaufbereitung wird Schlüssel für die Akzeptanz: Weg von Tabellen, hin zu dynamischen Dashboards, die selbständig ihren Content je nach aktuellen Anforderungen anpassen werden.

S.E.I.: Vernetzung zwischen den Herstellern und zwischen Betreibern und Herstellern und die Umsetzung von Industrie 4.0 und Internet of Things werden der Schlüssel der kommenden 5 Jahre sein.

Zusätzlich müssen die derzeit isoliert agierenden Service-Abteilungen in Zukunft viel stärker unternehmensübergreifend agieren, um den maximalen Mehrwert für den Betreiber darstellen zu können.

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