Industrie 4.0 und die Herausforderungen des After Sales Service

Die letzten Wochen und Monate haben uns gezeigt, wie notwendig digitalisierte Technologien in Zeiten von Corona in allen Bereichen des Lebens geworden sind. Vor allem am Arbeitsplatz, ganz gleich ob im Homeoffice, in Schulen, Werk- oder Produktionsstätten.
Vielen Herstellern und Betreibern ist im Zuge des Produktionsstops durch Covid-19 bewusstgeworden, dass das Produktions-Geschäft als alleinige Umsatzquelle nicht ausreichend ist. Es gilt, neue Wege der Umsatzgenerierung zu finden, Prozesse zu überarbeiten und das Servicegeschäft auszubauen.Laut Umfragen des Fraunhofer-Instituts und des VDMA ist der bisher stark unterschätzte After-Sales-Service für 20% des Gesamtumsatzes verantwortlich. Dabei ist ein großes Ausbaupotential und Wachstumspotential vorhanden.Doch fehlen gerade im Service klare Zeichen in Richtung Digitalisierung.

Service ist heute noch analog

Digitalisierung beginnt mit einer Änderung des Mindsets. Führen Sie Ihre Servicetechniker weg von Papierkatalogen und handschriftlichen Notizen, hin zu digitalen Online und Offline-Lösungen, und erleichtern Sie so deren Arbeitsalltag.
Bei Wartungen und Reparaturen muss nicht mehr stundenlang im Ersatzteilkatalog geblättert werden. Teile müssen nicht per Telefon oder Fax bestellt werden, Schaltpläne und technische Dokumentationen nicht mehr in separaten Ordnern gesucht werden – das alles sind Teile eines interaktiven Informations-Systems.

  • Keine Medienbrüche
  • Schnelles, effektives Finden und Bestellen von Ersatzteilen
  • Effiziente Bearbeitung der Wartungsfälle

Die Digitalisierung Ihres Service ist nicht weit weg. Sie müssen nur an ein paar Stellschrauben drehen, um Ihre Prozesse zu optimieren, Ihren Umsatz zu steigern und Ihre Kunden zu begeistern.

Service 4.0 – Digitalisierung macht es möglich

Angelehnt an „Industrie 4.0“ befasst sich Service 4.0 mit der innovativen Weiterentwicklung des klassischen Servicegeschäfts durch zukunftsweisende technische Möglichkeiten, die sich durch Digitalisierung und Vernetzung eröffnen.

Weg vom zeitraubenden, teuren und ineffizienten Kundendienst vor Ort, hin zu einer perfekten, individuellen Kundenbetreuung und zum intelligenten Ersatzteilmanagement auf Distanz –alle Möglichkeiten der Digitalisierung nutzend.

Angetrieben von den Bedürfnissen der Kunden verändert sich der Fokus des After Sales weg von der alten angebotsorientierten, hin zu einer neuen nachfrageorientierten Vorgehensweise. Im Mittelpunkt von Service 4.0 stehen nicht mehr Machbarkeit und Praktikabilität durch Technik oder den Hersteller, sondern akute Kundenbedürfnisse.

Die Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kunden bei gleichzeitiger Individualisierung des Serviceangebotes sind Schlüsselthemen der kommenden Jahre und werden mit Riesenschritten in den Service Einzug erhalten –und das unumkehrbar. Die Digitalisierung eröffnet riesige Chancen und bietet – neben massiven Effizienzgewinnen – einen kaum hoch genug zu bewertenden Wettbewerbsvorteil: Der Kunde ist zufrieden.

Service-Effizienz verbessern

Digitale Vernetzung der Unternehmensprozesse und Ressourceneffizienz sollten auch in Wartung, Reparatur und im Ersatzteilmanagement Einzug halten. Zettelwirtschaft, manuelle Einsatzplanungen, fehlender Überblick über Materialien, papierbasierte Reparaturleitfäden etc. führen zu Medienbrüchen, Zeit- und Ressourcenverschwendung für den Service und letztlich für deren Kunden.

Diese traditionellen Vorgehensweisen sind schon längst nicht mehr zeitgemäß, überaus fehleranfällig und ineffizient.

Steigender Wettbewerbs- und Kostendruck macht es erforderlich, dass neben der Produktion auch der Service digitalisiert wird.

Prädiktiver Service

Der Trend bewegt sich von „reaktiven Services“ über „präventive Services“ zu „prädiktiven Services“. Prädiktiver Service nutzt die Vorteile des präventiven Service und ergänzt sie mit einer lernenden Funktion, welche es ermöglicht, Stillstände durch die örtlichen Einflüsse der Anlagenkomponenten vorherzusehen.

Fall Fehlerbehebung

Damit ohne Unterbrechung weitergearbeitet werden kann, löst im Falle eines Defekts die Maschine selbst ein Serviceticket aus. Damit wird der Servicetechniker eingeladen, sich aus der Ferne auf die Maschine zu schalten und den Fehler innerhalb kürzester Zeit remote zu beheben. Wertvolle Zeit wird gespart und Stillstandzeiten und Folgeschäden vermieden.

Fall Wartung

Steht die Wartung an einer Maschine an, bekommt die Serviceabteilung des Herstellers automatisch von der Maschine eine Meldung. Jetzt kann die Wartung mit dem Kunden geplant und ein Termin vereinbart werden. So werden die Stillstandzeiten bei der Wartung deutlich verkürzt und können zu günstigen Zeitpunkten stattfinden.

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