Industrie 4.0 im Service – schneller, flexibler, innovativer

von Sven Kummert, insinno GmbH

Die fortschreitende Digitalisierung der industriellen Wertschöpfung bietet Unternehmen in Zukunft die Chance große Datenmengen über Produktionsprozesse, Lieferanten und Kunden zu erheben, zu verarbeiten und auszuwerten.

Unternehmen können somit Marktentwicklungen präziser vorhersagen und noch zielführender entscheiden. Durch Industrie 4.0 werden Produktionsprozesse mit Hilfe von kommunizierenden Maschinen und künstlicher Intelligenz einen neuen Grad der Automatisierung erreichen. Dank einer Vernetzung der Wertschöpfungsschritte lassen sich Lieferketten noch effizienter synchronisieren, was sich in kürzeren Produktionszeiten und Innovationszyklen bemerkbar macht. Transparentere Kundenbedürfnisse führen zu völlig neuartigen Produkten und Leistungen.

Industrie 4.0 hat also das Potential schon bestehende Geschäftsmodelle in Frage zu stellen. Neben diesem Risiko eröffnet Industrie 4.0 auch einige Chancen vor allem für Anbieter innovativer Geschäftsmodelle.

Im Moment fühlen sich laut Studie von McKinsey 60% der deutschen Unternehmen schlecht auf die Industrie 4.0 vorbereitet was auch durch die Investitionen belegt wird. Im internationalen Vergleich investieren deutsche Unternehmen mit 14% ihres Forschungsetats 15% weniger Geld als beispielsweise ihre amerikanischen Gegenstücke. Dabei sollte die deutsche Industrie aufpassen sich nicht von anderen Ländern überholen zu lassen.

Ein wichtiger Bestandteil einer jeden Unternehmung sind die Menschen, die selbige voran bringen. Im Bezug auf die Industrie 4.0 sind Mitarbeiter aber auch ein großes Hindernis, wenige Mitarbeiter haben das breite IT-Basiswissen, welches für Industrie 4.0 so dringend erforderlich ist. Mitarbeiter sollten zum Beispiel in der Lage sein große Datenmengen zu subsummieren und sich diese zu Nutzen zu machen. Das wäre die typische Aufgabe eines Analysten, der in den kommenden Jahren sehr gefragt sein wird. Hauptsächlich Mittelständler werden in den nächsten Jahren Probleme bekommen solche Analysten anzuwerben, da die Konkurrenz von großen Unternehmen immer größer wird. Deshalb müssen vorhandene Mitarbeiter für die Digitalisierung sensibilisiert werden. Diese Sensibilisierung muss von oberster Stelle vorangetrieben werden.

Deutsche Unternehmen werden in Zukunft von branchenfremden Unternehmen im Kerngeschäft attackiert. So wird es kein Einzelfall bleiben, dass hochdigitalisierte Unternehmen wie Google und Apple plötzlich anfangen Autos zu bauen und deutsche Autobauer so unter Druck setzen. Digitalisierte Unternehmen entwickeln neue Produkte im Wochen- und nicht im Jahrestakt. An diese Geschwindigkeit müssen sich traditionelle Unternehmen gewöhnen und sich mithilfe der Digitalisierung darauf einstellen, um den Anschluss an die Industrie 4.0 nicht zu verlieren.

Industrie 4.0 – Umsetzung in der Praxis:

Die Anforderungen der Digitalisierung an das Geschäftsleben wachsen stetig. Vor allem die Begrifflichkeiten „Industrie 4.0“ und „Internet of Things“ werden inflationär benutzt. Der Trend leitet sich von unserem privaten Verhalten ab: Mobilität durch Endgeräte wie Smartphones und Tablets, ständige Erreichbarkeit und on-demand-Zugriff auf Informationen, egal wann und wo. All diese Themen spiegeln sich immer mehr im Business wieder.

Industrie 4.0 in der Realität

Viele Unternehmen wollen den „Industrie 4.0“–Ansatz jetzt angehen. Die Problematik: Es handelt sich dabei meist um ein theoretisches Konstrukt. In vielen Fällen fehlen ganzheitliche Ansätze und konkrete Realisierungen.

Die Service Excellence Initiative bietet nun eine konkrete Umsetzungsmöglichkeit für den Service im Maschinen- und Anlagenbau.

Einblick in die Gesamtlösung: SMART Service Live Case

Die Service-Lösung für den Maschinen- und Anlagenbau verbindet Hersteller (OEM) und Betreiber (Kunden) auf eine neuartige und einzigartige Weise miteinander:

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Der Maschinenbetreiber erhält die Möglichkeiten, seine Anlage über Monitoring und Maintenance Manager selbstständig optimiert zu warten und zu überwachen. Noch bevor etwaige Störungen auftreten, werden automatisch Warnungen generiert und angezeigt.

Dies ermöglicht dem Betreiber rechtzeitig und aktiv zu handeln: Die Warnung generiert über einen in das System integrierten Ersatzteilkatalog einen Warenkorb mit allen notwendigen Ersatzteilen oder Dienstleistung. Dieser kann nach Freigabe des Betreibers an den Hersteller versendet werden.

Über ein Ticketsystem erhält der Hersteller alle Details zur Maschine und den durch den Warenkorb generierten Auftrag (Ersatzteil- oder Dienstleistungs-Bestellung). Der Kunde weiß dabei zu jeder Zeit über den Bearbeitungsstand Bescheid.

Letztendlich kann die Maschine über Remote diagnostiziert, dem Team vor Ort Unterstützung gegeben und die Maschine entstört werden.

Die umfangreiche Lösung besteht aus den Produkten aller Service Excellence Mitglieder, darunter auch dem CATALOGcreator® der TID Informatik GmbH.

Einführung einer ganzheitlichen IT-Lösung:

Vor allem für das Serviceumfeld bietet die „SMART SERVICE“-Lösung enorme Chancen und Möglichkeiten. Dabei sind Themen wie die Vernetzung von Maschinen zur Optimierung der Produktion, Vorhersagen von möglichen Störungen und die Vernetzung der an der Instandhaltung beteiligten Akteure wie Lieferanten fest in der Lösung der Service Excellence Initiative verankert.

Leider stehen viele Unternehmen umfassenden IT-Lösungen kritisch gegenüber. Es heißt, dass solche Projekte viel Zeit und Geld in Anspruch nehmen. Viele befürchten, dass sich der Aufwandseinsatz nicht lohnt. Dabei sind die Software-Lösungen an sich lohnende Anschaffungen.

Vielmehr ist es die Einführung, die Unternehmen vor Herausforderungen stellt. Nur, wenn diese optimal geplant und vorbereitet wird, können Unternehmen von den ganzheitlichen IT-Lösungen profitieren.

Um bei der Einführung erfolgreich zu sein, gilt es, die richtigen Fragen zu stellen. Diese Schlüsselfragen helfen herauszufinden, wie ganzheitliche Lösungen umgesetzt werden müssen. Dabei sollten folgende Dinge festgelegt werden: Welche Prozesse werden digitalisiert? Wie involviere ich meine Mitarbeiter? Wie binde ich meine Kunden mit ein?

Damit Industrie 4.0 Lösungen erfolgreich eingeführt werden können, ist Change Management im eigenen Unternehmen als auch beim Kunden notwendig . Nicht nur die Implementierung von IT-Systemen spielt hier eine Rolle. Erfolg kann nur dann gewährleistet werden, wenn Prozesse und Arbeitsabläufe innerhalb des Unternehmens aber auch beim Kunden geändert werden.

Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die Einbindung der eigenen Mitarbeiter. So können mögliche aufkommende Ängste und Widerstände vermieden werden. Letztendlich steht immer der Mensch im Mittelpunkt. Den Mitarbeitern muss bewusst sein, dass die neu eingeführten IT-Systeme lediglich technische Hilfen darstellen, die Mitarbeiter (oder Kunden) bei ihren Prozessen unterstützen.

Beachtet man diese Faktoren, können häufige Fehler vermieden werden und die Einführung der Industrie 4.0-Lösung kann gelingen.

Maschinendaten zur Optimierung generieren:

Durch die SMART SERVICE Lösung werden Hersteller und Betreiber auf einzigartige Weise miteinander verbunden und die Performance von Maschinen und Anlagen optimiert.

Um möglichen Ausfällen vorzubeugen und die Ablauf- und Produktionsprozesse von Maschinen effizienter zu gestalten, müssen die Anlagen überwacht und optimiert werden. Die Grundlage beruht dabei auf der Erfassung von Maschinendaten.

Die Herausforderung besteht darin, signifikante Werte aus der Datenflut herauszukristallisieren. Das speziell für den Maschinenbau ausgelegte Konzept bändigt die Datenflut und konvertiert relevante Werte in ein einheitliches Grundformat.

Der Betreiber der Maschine kann nun die Informationen lokal nutzen, um seine Maschinen zu überwachen. Über ein Customer Cockpit werden dem Betreiber alle instandhaltungsrelevanten Themen seiner Maschine übersichtlich angezeigt. Er wird beispielsweise über den aktuellen Wartungsstand und über produktionsstarke- und schwache Zeiten der Maschine informiert und kann sich beispielsweise anzeigen lassen, welche Teile einen hohen Verschleiß aufweisen oder wann Ersatzteile und Instandhaltungsmaterial nachbestellt werden müssen.

Wichtig ist, dass dem Betreiber diese automatisch generierten Warnungen angezeigt werden, bevor etwaige Störungen auftreten. Nur so können Ausfälle oder Störungen vermieden und Prozesse optimiert werden.

Die aus den Daten generierten Informationen und Warnungen bilden die Basis für alle nachfolgenden Schritte innerhalb der „Industrie 4.0“-Lösung. Der Bertreiber kann nun den Hersteller informieren und ihn sogar aktiv in den Überwachungs- oder Instandhaltungsprozess mit einbeziehen.

Service per Knopfdruck

Durch die SMART SERVICE Lösung werden Hersteller und Betreiber auf einzigartige Weise miteinander verbunden und die Performance von Maschinen und Anlagen optimiert.

Der Maschinenbetreiber erhält die Möglichkeiten, seine Anlage über Monitoring und Maintenance Manager selbstständig zu warten, zu überwachen und etwaigen Störungen vorzubeugen. In diesem Teil beleuchten wir den automatischen Ersatzteil-Warenkorb.

Die durch das Monitoring generierten Warnungen helfen dem Betreiber, rechtzeitig aktiv zu handeln. Die Warnung generiert über einen in das System integrierten Ersatzteilkatalog einen virtuellen Warenkorb.

Über diesen Ersatzteilkatalog, dem CATALOGcreator® von TID Informatik, wird der Warenkorb automatisch mit notwendigen Materialien oder Dienstleistung wie Wartungen gefüllt, die zur Lösung oder Prävention einer Störung dienen.

Durch eine integrierte 3D-Ansicht der Maschine oder Anlage kann dem Betreiber sogar angezeigt werden, welcher Teil der Maschine beispielsweise beschädigt ist und welches Ersatzteil daher nachbestellt werden muss.

Die vorgeschlagenen Ersatzteile und Materialien werden in passender Menge in den Warenkorb gelegt. Im nächsten Schritt kann die Bestellung noch einmal kontrolliert oder verändert werden. Material kann nach belieben hinzugefügt oder entfernt werden. Nach Freigabe des Betreibers wird die Bestellung zur weiteren Bearbeitung an den Hersteller versendet.

Für den Betreiber bedeutet der „Service per Knopfdruck“ eine deutliche Optimierung des Arbeitsprozesses und eine Vereinfachte Kontaktaufnahme zum Hersteller.

Industrie 4.0 – gerade auf Seiten der Hersteller ein relevantes Thema

Während die Funktionen für den Betreiber eine deutliche Optimierung des Arbeitsprozesses und eine vereinfachte Kontaktaufnahme zum Hersteller ermöglichen, bietet die Lösung auch für den Maschinenhersteller viele Vorteile.
Der Abwicklungsprozess wird organisiert und vereinfacht: Sobald der Betreiber per Mausklick einen Service Request auslöst, erscheint auf der Seite des Herstellers ein entsprechendes Ticket im Service Cockpit. In der übersichtlichen Darstellung der Kundenanfragen werden alle wichtigen Infos wie Maschinentyp, Kundennummer, Datum sowie Dringlichkeit und Art des Problems automatisch angezeigt.

Durch einen Onlinezugriff wird eine schnellere Problemlösung ermöglicht: Per Mausklick können sich Servicetechniker in Sekundenschnelle mit der Betreiberanlage verbinden. Durch den Remote-Zugriff auf die Anlage werden Probleme online gelöst – beispielsweise können Einstellungen in der Maschinensteuerung überprüft, neue Daten eingepflegt und Updates aufgespielt werden. Durch den Online-Zugriff werden Servicetechniker gleichzeitig durch ausfallende Anfahrtswege entlastet.

Fortschritt durch zeitgemäßen Service

Durch den Remote Service können Hersteller ihren Kunden eine zeitgemäße Lösung bieten. Der Prozess ist nicht nur digitalisiert sondern wird gleichzeitig transparenter gemacht. Betreiber können ihren Request jederzeit aufrufen und den aktuellen Status einsehen.

Da der Service viel zu selten als eigenständiges Produkt angesehen wird, bietet sich die „Smart Service“-Lösung gerade für Hersteller an, die ihre Serviceleistungen als verkäufliches Produkt in ihr Portfolio mit aufnehmen möchten. Gleichzeitig wird die Bindung mit dem Kunden gestärkt, da der Service zu einem festen Bestandteil ihrer Maschine oder Anlage wird.

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