2D-Online Ersatzteilkataloge mit hoher Kundenakzeptanz

Die Maschinenfabrik KEMPER geht mit der Zeit und setzt auf 2D-Online Ersatzteilkataloge, um den Umsatz im After-Sales-Geschäft auszubauen. Weltweit und zeitzonenunabhängig haben Händler und Kunden – dank der Software-Lösung CATALOGcreator®– jederzeit Zugriff auf Informationen zu den Ersatzteilen und weiteren Dokumenten zu den Maschinen.

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Seit über 100 Jahren entwickelt, produziert und vertreibt die  Maschinenfabrik KEMPER GmbH & Co. KG bestmögliche Technik für professionelle Anwender – weltweit. Das Agrartechnik Unternehmen ist bekannt als führender Hersteller für Mähvorsätze und Anbauhäcksler. Das Traditionsunternehmen mit Sitz in Stadtlohn beschäftigt ca. 335 Mitarbeiter auf dem 100.000 m2 großen Betriebsgelände im Münsterland. Dort sind die Entwicklung, Kundenbetreuung und Produktion angesiedelt.

Ausgangssituation

Vor Einführung einer elektronischen Ersatzteilkatalog-Software arbeitete man bei KEMPER mit Ersatzteillisten in Papierform. Die Händler und Kunden bestellten die Ersatzteile per Telefon, Fax oder E-Mail. Es kam oft zu Rückfragen, da sich die Teile nicht eindeutig identifizieren ließen. Mit Aussagen von Kunden wie „rechts oben in der Maschine“ konnten oft nur sehr erfahrene Mitarbeiter etwas anfangen und die Suche nach dem gesuchten Ersatzteil durch die richtigen Fragen weiter eingrenzen.

Vor allem die Kunden von KEMPER aus der Agrartechnik sind jedoch im Alltagsgeschäft eine sehr fortschrittliche Arbeitsweise gewohnt. „Satellitengesteuerte Technik bei den Agrarfahrzeugen und für unsere Produkte Ersatzteillisten auf Papier? – Da trifft „Innovation“ auf „Steinzeit“. Das passte für uns einfach nicht mehr zusammen und ist heute auch nicht mehr zeitgemäß“, so Christian Kersten, Head of After-Sales bei KEMPER.

Ein weiterer Grund für die Neuausrichtung des After-Sales war der Druck, der von Seiten des Wettbewerbs stetig wuchs. Der „Graumarkt im Ersatzteilwesen“ setzt verstärkt auf sehr einfache  und nutzerfreundliche Bestellsysteme, um Kunden für sich zu gewinnen. Die Originalteile-Hersteller sind deshalb gefordert, ebenfalls moderne Einkaufmöglichkeiten für Ersatzteile im Internet anzubieten.                                      

Anforderungen                                                         

So überlegte man bei KEMPER, mit welchen Mitteln der Umsatz im After-Sales-Geschäft gesichert und weiter ausgebaut werden kann. Es entstand nach und nach ein Anforderungskatalog, um eine Online-Präsenz für das Ersatzteil-Bestellwesen zu etablieren. Ziel war es, ein von den verschiedenen Zeitzonen unabhängiges Portal im Internet bereit zu stellen, das rund um die Uhr erreichbar ist.

Mit Hilfe der grafischen Navigation im Online-Katalog lassen sich nicht nur die gesuchten Teile schnell identifizieren, sondern auch viele Probleme lösen, die beim Support per Telefon oder E-Mail durch Sprachbarrieren entstehen. Die Maschinenfabrik KEMPER liefert 80 Prozent ihrer Produkte ins Ausland. Für die Händler im weltweiten Netzwerk ist ein Online-Ersatzteilkatalog deshalb ein echter Mehrwert im Servicegeschäft.

kemper_screenshot_katalog1Lösung                                                                               

Im Oktober 2012 ist KEMPER mit den fünf wichtigsten Händlern und zehn 2D-Katalogen zu den neuesten Produkten gestartet. In nur sechs Wochen setzte der Service dieses Pilot-Projekt um. Den meisten Zeitaufwand davon beanspruchte die Vorbereitung der internen IT-Struktur, um diese im Konzern entsprechend gleich auszurichten.

Die Informationen zu den Stücklisten waren bereits im Unternehmen in sehr guter Qualität vorhanden. Dank des Hotspot-Editors, ein Tool des CATALOGcreator®, das verschiedenste Bild-Formate einliest und automatisch verhotspottet, ließ sich mit sehr wenig Nacharbeit das gesamte Bildmaterial zu den Maschinen sehr komfortabel per Batch-Lauf importieren. Die ersten Kataloge waren so sehr schnell online verfügbar.

Der Online-Katalog, der in den Webshop von up2date integriert ist, bekam im nächsten Schritt eine Warenkorb-Funktion. Über eine Schnittstelle zum ERP-System Infor gelangen die Bestellungen direkt ins ERP, werden dort automatisch erfasst und dann weiter bearbeitet. Jedoch nur die Händler haben die Berechtigung, solche Bestellungen aus dem Online-Katalog, auszulösen. Für alle weiteren Nutzengruppen des Katalogs dient der Katalog als reines Informationstool.

Im Folgejahr nach dem Projektstart war der Ersatzteilkatalog bereits für das weltweite Händlernetzwerk sowie für die Endkunden im Internet erreichbar. „Der Online-Katalog hatte gleich zu Beginn eine sehr hohe Akzeptanz, da er praktisch selbsterklärend ist. Es hat uns erstaunt, dass selbst Endkunden – wie aus China, Russland oder den USA – den Link von sich aus zum Katalog finden und nutzen, obwohl wir dies nie aktiv forciert haben“, freut sich Christian Kersten.

Dank der einfachen Verhotspottung ergeben sich immer wieder Möglichkeiten, mit dem System „zu spielen“ und beispielsweise die Navigation noch intuitiver und einfacher zu gestalten. „Wir arbeiten mit aktuellen Produktbildern, die wir mit Hotspots für die Navigation belegen. Die vielfältigen Möglichkeiten, die diese Software bietet, lädt immer wieder dazu ein,  selbst neue Ideen zu entwickeln.“

Erfahrungen und Ausblick

Mit der Zeit kamen im Katalog weitere Informationen hinzu, die für die User zusätzliche Vorteile bieten, wie beschreibende technische Hinweise, Bilder, Videos und Einbauanleitungen zu den Teilen. Der Online-Ersatzteilkatalog von KEMPER beinhaltet eine Berechtigungsstruktur. So haben je nach Berechtigung Händler oder Kunden bis auf maximal 60 verschiedene Kataloge online Zugriff.

Auch für den internen Gebrauch kam der CATALOGcreator® zum Einsatz: Heute informieren sich verschiedene Abteilungen wie Einkauf, Kundendienst, Produktion und Qualitätsabteilung sowie OEM-Kunden (Original Equipment Manufacturer) in diesem komfortablen Tool. Lediglich die Bestellfunktion wurde für diese Nutzergruppen absichtlich nicht freigeschalten.

Im Sommer 2016 sind weitere Projekte geplant, um die Nutzungsmöglichkeiten des elektronischen Katalogs auszubauen. So möchte KEMPER zukünftig auch einen eigenen Online-Katalog für Sonderausrüstungen für die Händler und Endkunden anbieten, der statt den Service- vor allem Marketing-Informationen enthält. Dieser Katalog hat die spezielle Anforderung, dass er mit Hilfe eines Produkt-Konfigurators, der sich an den Maschinentypen orientiert, jeweils verschiedene Vorteile und Informationen – wie Kostenersparnisse – für die User aufzeigt.

Ebenfalls in Planung sind Kataloge mit 3D-Modellen und Animationen. Neben der sehr übersichtlichen Navigation in den 3D-Modellen sieht der Leiter des After-Sales auch weitere Vorteile: „Da es immer schwieriger wird, gutes Personal zu finden, sind beispielsweise 3D-Montageanleitungen sehr hilfreich für eine schnelle Einarbeitung. Dies erleichtert die Arbeit der Techniker vor Ort und hält die Qualität im Service hoch.“

Fazit

Abschließend fasst Christian Kersten, Head of After-Sales bei KEMPER, zusammen: „Die TID überzeugte von Anfang an durch eine sehr flexible Mannschaft und eine innovative Software-Lösung. Auch die transparente Kostenstruktur war ein weiteres wichtiges Argument für unsere Entscheidung. Der CATALOGcreator® ist ein sehr zuverlässiges System, das stabil läuft.

Unsere Kunden nutzen den CATALOGcreator® sehr gerne, da das Tool intuitiv und leicht bedienbar ist. Es bedarf keiner Bedienungsanleitung. Dies ist besonders für stark exportabhängige Unternehmen wie KEMPER wichtig.

Wir sind uns sicher, auch zukünftig die immer wieder neu entstehenden Anforderungen von Händlern, Kunden und internen Abteilungen mit dieser Software-Lösung und dem Team der TID umsetzen zu können.“

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